Dialog Marketing Report 2021

Einleitung Touchpoint Management Das Touchpoint Management optimieren Fazit: Wer sichert sich den Wettbewerbsvorteil? 07 08 09 10 W ie kommt ein*e Konsument*in in Kontakt mit einem Unternehmen, informiert sich, kauft ein Produkt und wird in Folge zur treuen Stammkundschaft? Eine Fülle von Kontaktpunkten – auch Touchpoints genannt – bilden die unterschiedlichen Abschnitte einer Customer Journey. Die Bedeutung der Customer Journey zeigt sich bei den für diesen Sonderteil befragten Handelsunternehmen wie folgt: Für 79 Prozent der Unternehmen hat die Custo- mer Journey eine hohe Bedeutung. Am wichtigsten ist das Gestalten des prozessorientierten Kund*innenerlebnisses für national tätige Händler*innen, die Textil-, Schmuck- und Sportartikelbranche sowie den reinen Onlinehandel. Regional tätige Unternehmen sowie der stationäre Einzelhandel finden dies am wenigsten relevant. Als wichtigsten Touchpoint nennen die Unternehmer*in- nen das Produkt, gefolgt von Kund*innenservice und Weiter- empfehlungen. Vor allem die Markenartikel- und Konsum- güterbranche sieht die Produktqualität als „sehr wichtig“ an. Kund*innenservice sowie Weiterempfehlungen haben für regional tätige Unternehmen und den stationären Einzelhandel die größte Relevanz. Weitere wichtige Touchpoints sind Werbe- und Marketingmaßnahmen: Direct Mailings und Onlinewerbung werden von den Werbetreibenden fast glei- chermaßen als wichtig eingeschätzt: Mehr als 60 Prozent sehen Direct Mailings und Onlinewerbung als wichtig an. Direct Mailings punkten hier vor allem bei regionalen Händ- ler*innen. E-Mail Newsletter, Suchmaschinenwerbung, Print- sowie POS-Werbung liegen mit jeweils knapp unter 60 Pro- zent beim Ranking der wichtigsten Touchpoints im Mittelfeld. Welche Kontaktpunkte nutzen Konsument*innen für die Informationsbeschaffung? Laut Einschätzung der befragten Unternehmer*innen sind vor allem das Kund*innenservice, die Mitarbeiter*innen im Geschäft sowie die eigene Web- site die wichtigsten Informationsquellen. Soziale Medien, Printmedien wie Kataloge sowie E-Mail Newsletter werden von rund einem Viertel genannt, Direct Mailings von knapp jedem*jeder Fünften. Beim eigentlichen Kaufakt sowie in der Nachkaufphase sind die Mitarbeiter*innen im Geschäft der wichtigste Kontaktpunkt. Wie können Unternehmen all diese unterschiedlichen Schnitt- stellen erfolgreich für ein nachhaltiges Kund*innenerlebnis ein- setzen? Es ist eine komplexe Aufgabe und eine Chance zugleich: Touchpoint Management ermöglicht, die Reise der Kundschaft über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu koordinieren. Die Customer Journey reicht vom Erstkontakt bis über den Kaufprozess hinaus und hat für die meisten Unternehmer*innen eine hohe Bedeutung. Was die wichtigsten Kontaktpunkte sind und worauf beim Touchpoint Management Wert gelegt wird, wurde in diesem Sonderteil analysiert. Die Reise der Kund*innen erfolgreich gestalten Foto: adobestock/Jacob Lund Einleitung Touchpoint Management Was die Customer Journey für die Werbeplanung bedeutet Fazit: Wer sichert sich den Wettbewerbsvorteil? 07 08 09 10 CUSTOMER JOURNEY Customer Journey Customer Journey 7