Dialog Marketing Report 2021

Wer sichert sich den Wettbewerbsvorteil? – Ein Drittel vernetzt Online- und Offline-Touchpoints nicht. – 74 Prozent verzichten auf Touchpoint Management. „Wird in Ihrem Unternehmen Touchpoint Management durch- geführt?“ Nur knapp jedes vierte Unternehmen beantwortet diese Frage mit „Ja“ – angesichts der Tatsache, dass knapp 80 Prozent der Customer Journey einen hohen Stellenwert beimessen, ist das ein erstaunlich niedriger Wert. Woran liegt es, dass die Kontaktpunkte zu Konsument*innen relativ selten gezielt koordiniert werden? Mehr als die Hälfte der Unternehmen ohne prozessorientiertes Touchpoint Ma- nagement begründen den Verzicht mit mangelnder Relevanz. Vor allem auf reine B2C-Handelsunternehmen trifft dies zu. Oft scheitert die gezielte Einführung eines Touchpoint Managements an fehlendem Know-how (25 Prozent), an zeitlichen (17 Prozent) oder finanziellen (14 Prozent) Res- sourcen. Jedes zehnte Unternehmen meint, es liege an zu starren Strukturen und bereichsspezifischem Silodenken. Das Abbilden der Customer Journey mit allen potenziellen Kontaktpunkten ist jedenfalls eine hochkomplexe Aufgabe: Es gibt eine Fülle potenzieller Online- und Offline-Kontakt- punkte, an denen sich Konsument*innen ein Bild vom Unter- nehmen und den angebotenen Leistungen machen. Die Mehr- heit (59 Prozent) der Kontaktpunkte findet offline statt. Die wichtigsten Touchpoints sind das Produkt (96 Prozent), Kund*innenservice (94 Prozent) und Weiterempfehlungen der Kund*innen (90 Prozent). Die geringste Bedeutung haben Chat- bots (23 Prozent) und Influencer*innen (20 Prozent). Für eine effiziente und vor allem kundenorientierte Customer Journey sollten die unterschiedlichen Online- und Offline-Kontakt- punkte zu einem stimmigen Omnichannel-Erlebnis ver- knüpft werden. Für 47 Prozent der Unternehmer*innen ist dies wichtig oder sehr wichtig, ein Viertel schreibt dem Thema keine hohe Priorität zu. Die drei am häufigsten genutzten Tools zur Verknüpfung des Online- und Offline-Einkaufserlebnisses sind Click & Collect (28 Prozent), Online-Kauf/Offline-Retour- nierung bzw. Umtausch (23 Prozent) sowie die Ausstattung der Mitarbeiter*innen mit Mobile Devices (20 Prozent). Insgesamt jedes dritte Unternehmen nutzt gar keine Tools, um das Online- und Offline-Einkaufserlebnis zu verbinden. Vor allem regionale Händler*innen, die Marken- artikel- und Konsumgüterbranche und der stationäre Einzel- handel machen von diesen Möglichkeiten kaum Gebrauch. Es gibt also noch viel ungenütztes Potenzial, um die Einkaufs- erlebnisse der Konsument*innen zu optimieren. Genutzte Tools zur Verknüpfung des Online- & Offline-Einkaufserlebnisses Wichtigste Touchpoints in Handels- unternehmen Respondent*innen: n=109, Mehrfachnennung möglich Top 6 Tools Respondent*innen: n=109, Mehrfachnennung möglich Top 8 Touchpoints A – Click & Collect B – Online-Kauf/Offline-Retournierung bzw. Umtausch C – Ausstattung der Mitarbeiter*innen mit Mobile Devices D – Online-Verfügbarkeitscheck des Produkts im Geschäft E – Virtueller Wegweiser zum Geschäft F – Kund*innenevents A – Produkt B – Kund*innenservice C – Weiterempfehlungen D – Rechnung E – Mitarbeiter*innen F – Website G– Stationäres Geschäft H– Ladengestaltung A 28% B 23% C 20% D 19% E 18% F 17% A 94% B 83% C 96% D 74% 90% E 67% F 81% G 84% H 10 Fazit Einleitung Klassische Werbung Dialogmarketing Print Dialogmarketing Online Aktivitäten mit Eventcharakter Ausblick: Corona-Effekte – Werbeziele Werbe-Spendings auf einen Blick Personalisierung 12 13 14 15 16 17 18 20 SICHT DER UNTERNEHMEN Sicht der Unternehmen Customer Journey