NTS

15 14 Wer ist Kunde 21? Kunde 21: Kunde 21 steht für Kunden- orientierung im 21. Jahrhundert. Wir liefern Ideen und agile Ansätze, damit Unternehmen ihre Kunden (noch) zu- friedener machen. Und wir geben uns mit „zufrieden“ nicht zufrieden: Uns geht es um begeisterte Kunden und „wert“- volle Kundenbeziehungen. Wir decken mit Top Service Österreich den analy- tischen Part dazu ab, indem wir die ser- vice- und kundenorientiertesten Unter- nehmen in Österreich auszeichnen. InwenigenWorten: Was versteht man unter Customer Experience? K21: Einen Unterschied machen! Wir alle haben laufend Erfahrungen an Kon- taktpunkten und mit Marken, Services und Produkten.Wennwir es schaffen, im Erleben für die Kunden entlang der Kun- denreise einen Unterschied zu machen, dann ist die Chance groß, dass der Kunde ein positives Erlebnis damit verbindet. Auf uns aufmerksam wird, sich an uns Es ist einiges seit der letzten Ausgabe des NTS-Magazins zum Thema Customer Experience passiert. Aus IdeenundPlänen wurden konkrete Aktivitäten und Maß- nahmen, aus einer Vision wurde Realität. Unter „Customer Experience“ findet man auf Wikipedia folgende Definition: CX oder Kundenerfahrungsmanagement be- zeichnet die Schaffung positiver Kun - denerfahrungen zum Aufbau einer emoti- onalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CX ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zumachen. Wie jede andere Firma, die sich mit einem neuen Thema beschäftigt, hat sich auch NTS mit Hilfe von externen Beraterfirmen auf den CX-Weg gemacht. So wurden seit März 2021 in intensiven Workshops mit Hilfe von Kolleg*innen aus allen NTS-Be- reichen die fundamentalen CX-Elemente erarbeitet. Mit unseren Partnern Kunde 21 erinnert, wieder bei uns kauft, eine lang - fristige Beziehung zu uns aufbaut. Zufriedenheit und gute Qualität sind in diesem Jahrhundert nicht mehr genug: good is not good,when better is expected. Warum ist CXwichtig?Welche Firmen sollten sich eine CX-Strategie zurechtlegen? K21: Die Frage lautet eher: Welche Fir- men nicht? Alle Firmen, die in einem hochdynamischen Marktumfeld agieren, die innovieren müssen, die ihre Kunden „bei der Stange halten“ müssen und die ihre Mitarbeitenden motivieren und wei- terentwickelnwollen: All diese Unterneh- men können gar nicht anders, als sich an ihren Kunden und deren Wünschen zu orientieren. Die Zeiten sind vorbei, in de- nen Märkte noch nicht gesättigt waren und es Kunden fast unmöglich war, Pro- dukte vonweiterweg zu besorgen oder zu vergleichen. In denen ein hohes Marke- tingbudget schon ein Garant dafür war, dieVerkäufe sicher nach oben zu treiben. WIR SIND AM PULS UNSERER KUNDEN Customer Experience (CX) in der „Relax, We Care”-DNA ge- funden! Der Kunde stand schon immer im Mittelpunkt bei NTS, jetzt verstärken die laufenden CX-Aktivitäten diese Tendenz noch mehr. Text: Georg Trzil Fotos: NTS Interview mit Dr. Barbara Aigner und Alexandra Nagy, Geschäftsführerinnen von Kunde 21, über Kundenbindung und Zufriedenheit. Text: Georg Trzil » WIR ALS NTS HABEN UNSERE CUSTOMER- EXPERIENCE-STRATEGIE GEMEINSAM MIT KUNDEN ENTWICKELT UND PASSEN DIESE LAUFEND AN NEUE ANFORDERUNGEN AN. « Thomas Bartl, Chief Commercial Officer, NTS » DURCH DIE INTENSIVEN WORKSHOPS KONNTEN WIR UNSERE CX-REISE, DIE ZU NOCH BESSEREN UND MESSBAREN KUNDENERLEBNISSEN FÜHRT, PERFEKT BEGEHEN. « Georg Trzil, Head of Alliances, NTS und netzwerk P konnten eine CX-Vision („Wir sind amPuls unserer Kunden“), Prin- zipien (Kundenbeziehung, Kundenver- ständnis, Mindset, Innovation, Alleinstel- lung, Strategie), Ziele (Kundenvertrauen, einzigartiges Kundenerlebnis, CX Mind - set), Prozesse, Rollen (Customer Success Manager) und ein alles beschreibendes NTS CX Playbook geschaffenwerden. Und dabei wurde festgestellt, dass die NTS-Mitarbeiter*innen schon immer nach diesen Prinzipien mit ihren Kun- den gearbeitet und danach gelebt haben. Somit musste das Bestehende lediglich in eine standardisierte Form gebracht werden, sodass jedes (neue)Teammit- glied, egal ob im Vertrieb, in der Technik oder in einer der zentralen Abteilungen, seine Rolle in der Beziehung zu Kunden exakt kennt und somit das Kundenerleb- nis einzigartig machen kann. Warum ist diese Änderung in der Aus- übung einer optimalenKundenbeziehung NTS INTERN CUSTOMER EXPERIENCE notwendig geworden? Weil sich die Art des Geschäftes nachhaltig ändert. Durch dieVerschiebung von projektorientierten, einmaligen Abwicklungen von Hard- ware-Lieferungen hin zu immer wieder und regelmäßig zu verlängernden Hard- und Software-Nutzungsverträgen, die die Flexibilität der Kunden erhöht, muss sich auch die Art undWeise der Zusammenar- beit mit dem Kunden ändern. Es reicht nicht mehr aus, kurz vor Ablauf der Produktnutzungszyklen (meist drei Jah- re) mit dem Kunden an seinen Projekten zu arbeiten; es gilt, ihn regelmäßig mit der Optimierung seiner eingesetzten Pro- dukte und Lösungen zu unterstützen, um so vom reinen Lieferanten zum „Trusted Advisor“ zu werden. Und was ändert sich für den Kunden? Er bekommt statt der Aktivitäten eines reaktiven Produktpart- ners proaktive Wow-Erlebnisse, die ihn auf seiner Reise mit den NTS-Lösungen begleiten. NETZWERK P NTS arbeitet imCX-Bereich in Deutschlandmit demPartner netzwerk P GmbH zusammen, der für seineWerte „couragiert, authen- tisch, leistungsstark“ steht. Neben den BereichenMarTech-Beratung, B2B E-Commerce und Performance- Marketing unterstützt netzwerk P Kunden beimAufbau von Customer Journeys/Kundenreisen und bringt so das Thema Customer Experience in Organisationen, die gezielt die richtigen Kunden gewinnen, diese nachhaltig binden und so die Grundlage für profitablesWachstum schaffenwollen. Die Expertise im professionellenManagement des Kundenerlebnisses hilft Unterneh - men dabei, die Erwartungen der Kunden bezüglich eines perfekten Einkaufserlebnisses zu erfüllen. Intensiver, abteilungsübergreifender CX-Workshop. T o p 1 0 : 8 9 , B r a n c h e : 8 9 T o p 1 0 : + 6 7 , B r a n c h e : + 7 2 T o p 1 0 : 8 3 , B r a n c h e : 8 3 GESAMT- ZUFRIEDENHEIT: 94 von 100 Punkten NET PROMOTER SCORE: +88 von 100 Punkten CX SCORE: 91 von 100 Punkten Überdurchschnittlich tolle Ergebnisse lieferte die TOP SERVICE ÖSTERREICH-Umfrage bei 77 NTS-Kunden zu messbaren Faktoren wie „Zufriedenheit”, „Customer Experience” oder „Loyalität”. KUNDENERLEBNISSE SIND MESSBAR